Cuando uno piensa en un conserje de hotel, quizá se imagina a un elegante profesional vestido de traje en un glamuroso hotel boutique de Nueva York que, de alguna manera, consigue entradas para un espectáculo de Broadway con todas las localidades agotadas. Los clientes que buscan entradas, por supuesto, se convierten en huéspedes para toda la vida y escriben críticas muy favorables de su hotel por todo Internet para mejorar su calificación entre los mejores hoteles.

Pero, ¿cómo lo consigue exactamente el conserje mientras hace malabarismos con docenas de peticiones? El trabajo del conserje no se limita a hacer reservas para cenar y recomendar restaurantes. Cualquiera que haya trabajado en el sector de la hostelería y, en especial, en el servicio de atención al huésped, ha recibido peticiones que le han sorprendido de huéspedes atrevidos que buscan una experiencia única. Los mejores hoteles preparan a sus conserjes para que aporten ideas extravagantes y desarrollen un don para entender lo que quieren los huéspedes incluso antes de que lo pidan. El conserje es como el asistente personal del hotel, dispuesto a hacer que cada viaje sea perfecto y placentero. Este es el estándar de oro de la hospitalidad y por eso los mejores conserjes reciben llaves de oro llamadas le clefs d’or, que sólo están disponibles para este personal de hotel en esta carrera de hospitalidad.

Gracias a la tecnología, cualquier hotel que desee mejorar sus puntuaciones, aumentar sus ingresos y fidelizar a sus huéspedes puede ofrecerles experiencias increíbles. En este artículo, repasaremos la descripción del trabajo de un conserje, compartiremos algunas de las tareas de las que podría encargarse un conserje y descubriremos los secretos de esa pequeña insignia dorada en la solapa de las chaquetas de los mejores conserjes.

¿Qué es exactamente un conserje de hotel?

Antes de entrar de lleno en la descripción del puesto de conserje, quizá se pregunte cómo se pronuncia » concierge». Procedente del francés comte des cierges, que significa «guardián de las velas», los conserjes de la vieja escuela ayudaban a la clase alta medieval en sus viajes de castillo en castillo por Europa. Fonéticamente, la palabra se pronuncia «kaan-see-ehrzh». Ahora que ya sabe cómo se dice, ¿qué hace un conserje?

Un conserje se encarga de proporcionar información local y ayudar a los huéspedes a organizar las actividades que deseen realizar durante su estancia. A veces, el conserje elabora un itinerario detallado para el huésped, mientras que otras simplemente responde a sus preguntas o le indica la dirección correcta.

Al igual que el personal de recepción, el conserje es la cara del hotel, por lo que debe tener una personalidad amable y acogedora. La capacidad de comunicación y la atención al detalle son rasgos importantes en un conserje, ya que será responsable de los entresijos del itinerario de un huésped. Si el hotel atrae a muchos huéspedes internacionales, el conocimiento de idiomas puede ayudar al conserje a triunfar. Un conserje también debe tener amplios conocimientos de la zona, e incluso relacionarse con los gerentes de los mejores restaurantes para conseguir reservas difíciles.
35 cosas que un conserje de hotel puede hacer por usted.

Para un conserje no hay dos días iguales, y a menudo recibe peticiones de experiencias únicas e irrepetibles. He aquí algunas cosas que se espera que haga el conserje.

Promocionar su programa de fidelidad.

Si su hotel tiene un programa de fidelidad, el conserje puede ser un gran promotor.

Enseñar a los huéspedes la jerga local.

Los conserjes quieren ayudar a los huéspedes a disfrutar al máximo de su ciudad, y una de las formas más fáciles de hacerlo es eliminar la confusión sobre las palabras locales. Antes de degustar el mejor Cafecito de Miami, o montar en la Elizabeth Line de Londres, o pedir un llonget, una ensaimada o una sobrasada en Mallorca, hay que saber qué son.

Buscar objetos olvidados o perdidos.

¿Hay algún huésped que se ha olvidado la pasta de dientes o ha extraviado el pasaporte? Déjelo en manos del conserje para encontrar una solución.

Encontrar zonas de juego para niños.

Los conserjes son expertos en la zona, y sus conocimientos no se limitan a la vida nocturna. Pueden recomendarle zonas de juego, parques e incluso servicios de canguro.

Conseguir una mejora de habitación.

Los conserjes no sólo conocen bien la zona, sino que también son un tesoro de información sobre el propio hotel. ¿Desea una habitación con vistas a un monumento o la más alejada del ascensor? Los huéspedes pueden conseguir la habitación de sus sueños y el hotel puede aumentar sus ingresos.

Reservar servicios de spa o belleza.

¿Necesita un poco de relax o un look glamuroso para un evento? Deje que el conserje ayude a sus huéspedes a encontrar el masaje, el peluquero, el maquillador, el salón de manicura y mucho más.

Ayudar con las necesidades médicas.

¿Ha olvidado una receta o necesita una cita de última hora con el dentista? Un conserje también puede ayudar a los huéspedes de fuera de la ciudad con sus necesidades sanitarias.

Consejos para evitar el tráfico.

Google Maps no es suficiente; un conserje conoce por experiencia propia los momentos de mayor tráfico en la carretera y puede recomendar rutas alternativas, transporte público o viajes compartidos.

Planificar actividades o reservar restaurantes antes de llegar.

Puede que piense que su relación con el conserje sólo empieza cuando llega a la propiedad, pero los conserjes pueden ayudarle a planificar su viaje desde el mismo momento en que reserva la habitación.

Organizar la estancia de los mascotas.

Las mascotas también son huéspedes. Además de disponer de un comedero y una cama para mascotas en la habitación del huésped, los conserjes pueden recomendarle restaurantes que admitan mascotas, parques para perros y actividades para sus compañeros de cuatro patas.

Conseguir transporte durante las horas punta.

Cuando los taxis, Uber, Lyft o cualquier otro servicio local de transporte compartido experimente subidas de precios o no esté disponible, el conserje puede pedirle un coche a un mejor precio o conseguir uno. Tienen contactos preparados para recoger pasajeros en cualquier momento.

Celebrar una ocasión especial.

¿Planea un compromiso? ¿Celebra un cumpleaños? Un conserje puede ayudarle a que el momento sea especial, consiguiéndole globos o pétalos de flores para su habitación y colaborando con el personal de limpieza para que todo esté listo.

Ayudar a gestionar su negocio.

Si está en la ciudad para asistir a una conferencia o reunión de trabajo, puede que necesite imprimir material o encontrar un lugar donde diseñar la señalización de su evento. Un conserje puede ayudarle con el servicio de mensajería, a firmar los paquetes, a encontrar una impresora y mucho más.

Mantenerle seguro.

¿Va a correr? ¿Va a explorar un barrio nuevo? Consulte antes con el conserje para asegurarse de que no se topa con zonas peligrosas.

Le ayudarán a evitar colas.

El personal de conserjería conoce las atracciones más populares de la zona, así como algunos trucos para evitar las colas en taquillas y entradas. Pueden indicarle los sitios adecuados para comprar las entradas con antelación o imprimirle la entrada para que pueda ver los sitios por la vía rápida.

Convertirle en influencer.

La llegada de los viajes de influencers ha animado a los conserjes a trazar algunos de los lugares cercanos más dignos de Instagram. Algunos conserjes también le darán consejos de fotografía, como cuándo conseguir la mejor luz y cómo encontrar el mejor ángulo en diferentes destinos.

Llevarle a hacer surf.

Hay noticias de que algunos hoteles de California cuentan con «conserjes de surf» que organizan excursiones guiadas para practicar este deporte en el agua. También pueden organizar clases de surf y alquiler de tablas.

Organizar la adaptación de alguna prenda y la limpieza en seco.

Especialmente si visita un hotel con motivo de una boda u otro acontecimiento formal, un conserje podrá ponerle en contacto con una tintorería o un sastre para asegurarse de que todo esté perfecto para el gran día.

Le ayudarán a hacer ejercicio.

Westin Hotels and Resorts ha contratado a «líderes de carreras», personal de conserjería que acompañan a los viajeros en una excursión de 3 ó 5 millas por lugares emblemáticos. Otros conserjes pueden ponerle en contacto con gimnasios cercanos si no hay ninguno en el hotel.

Dar clases de guitarra.

El conserje del hotel Four Seasons de Austin ofrece servicios de alquiler de guitarras y puede poner a los huéspedes en contacto con músicos locales para que les enseñen a tocar la guitarra o a componer canciones.

Le guiarán a los mejores locales.

El conserje debe ser la primera persona a la que acudir, tanto si se busca una buena noche de fiesta como si se va de excursión para catar vinos o descubrir un bar clandestino. El Hotel Vermont, por ejemplo, cuenta con un conserje cervecero que puede maridar la cerveza con la comida y ofrecer a los huéspedes un itinerario por las mejores cervecerías de la zona.

Mostrarle el mejor arte de la zona.

El Silo Hotel de Ciudad del Cabo (Sudáfrica) cuenta con un conserje de arte que puede ofrecer a los huéspedes visitas guiadas al Museo Zeitz de Arte Africano Contemporáneo. Otros conserjes pueden indicarle las mejores galerías locales, instalaciones al aire libre y museos menos conocidos.

Le dirán cómo llegar.

Incluso antes de registrarse, un conserje le hará la vida más fácil. Obtenga instrucciones paso a paso sobre cómo llegar al hotel, así como información privilegiada sobre cómo llegar en hora punta, cómo evitar los retrasos por obras y consejos para aparcar.

Cómo conectar la videoconsola a la red Wi-Fi del hotel.

¿Viaja con una PS4? A veces puede resultar complicado conectarse a la red Wi-Fi del hotel. Un conserje puede proporcionarle instrucciones paso a paso y, a veces, incluso recomendarle una selección de juegos para probar.

Reservar un coche de alquiler.

Una vez más, si puede interactuar con el conserje antes de su estancia, puede organizar que le entreguen o recojan en un coche de alquiler.

Recomendar una mascota o una niñera.

Algunos hoteles disponen de servicio de guardería o canguro, pero si no es así, el conserje puede recomendarle a un profesional de confianza que cuide de su familia mientras usted va a cenar.

Coordinar un evento de negocios.

Si está organizando un evento al que asistirán personas de todas partes, un conserje puede estar preparado para recibir a los asistentes a medida que llegan, proporcionarles el programa y repartirles bolsas de regalo para dar el pistoletazo de salida.

Gestionar las restricciones dietéticas y las alergias.

¿Viaja siendo vegano? ¿Tiene un hijo alérgico al plumón? Los conserjes pueden ayudarle con sus preferencias, recomendándole restaurantes y coordinándose con el servicio de limpieza.

Conseguirle mesa en un restaurante.

Obviamente, un conserje puede hacerle una reserva con tiempo suficiente. Pero a veces, un conserje también puede ponerle al principio de la lista de espera si todas las reservas están ocupadas.

Atender peticiones fuera de lo común.

Hay muy pocas cosas que los mejores conserjes no puedan hacer. Desde organizar una boda improvisada con un perro hasta organizar un auténtico desayuno en Tiffany’s, los mejores conserjes saben cómo conseguirlo.

Los mejores conserjes del mundo pertenecen a Les Clefs d’Or

Si los conserjes son atletas, Les Clefs d’Or es el equipo olímpico. Esta exclusiva organización cuenta con unos 4.500 miembros en todo el mundo, lo que supone un porcentaje ínfimo de los conserjes del planeta, y con delegaciones en decenas de países. Estos conserjes son los que pueden hacer realidad la petición de cualquier huésped, «siempre que sea moral, legal y humanamente posible». Los hoteles de lujo suelen incluir en sus materiales de marketing el número de conserjes Les Clefs d’Or que tienen en plantilla (normalmente no son más de 1 ó 2): así de importante es.

Convertirse en miembro de Les Clefs d’Or no es tarea fácil. Además de varios años de experiencia laboral en hoteles, los candidatos deben presentar cartas de recomendación y pasar un examen escrito. Si es aceptado, el conserje obtiene su insignia de honor: un pequeño alfiler de solapa dorado con dos llaves cruzadas, que representa que ahora tiene las llaves de la ciudad.

Se espera de estos conserjes que hagan realidad lo imposible. ¿Quiere que un chófer en un Corvette rojo le recoja en el aeropuerto de París? ¿Qué tal una sesión de fotos con gatitos persas en el ático del hotel? ¿O ir de compras a medianoche a un centro comercial de Hong Kong? Un conserje de Clefs d’Or hará magia y lo conseguirá.

Entre bastidores: cómo los mejores conserjes utilizan la tecnología para sorprender y deleitar

Los conserjes -incluso los que llevan las llaves de oro- son humanos, por lo que no pueden ofrecer estas increíbles experiencias por sí solos. La tecnología es el arma secreta de los conserjes, que les ayuda a comunicarse con los clientes, analizar tendencias y organizar las peticiones de los clientes para que nada se les escape. Los sistemas de conserjería pueden incluso ofrecer información sobre los gustos y aversiones de los clientes para que las recomendaciones del conserje sean más personalizadas.

Los grandes conserjes, como los de Les Clefs d’Or, utilizan plataformas de última generación como solución tecnológica integral para gestionar y satisfacer las peticiones de los huéspedes. El sistema no sólo gestiona las solicitudes, sino que también hace un seguimiento de las preferencias de los huéspedes y almacena información sobre proveedores cercanos para que los conserjes tengan todo lo que necesitan al alcance de la mano. Al proporcionar recomendaciones basadas en datos sobre las tendencias y preferencias de los clientes, los conserjes pueden ofrecer sugerencias más pertinentes y aumentar la conversión -el porcentaje de clientes que aceptan sus sugerencias- para incrementar los ingresos de los establecimientos del hotel. Para que las operaciones sean fluidas, estas plataformas se integran incluso con los CRM.

¿Desea saber más sobre soluciones tecnológicas para conserjes? Aunque la tecnología permita a un conserje ofrecer mejores recomendaciones y garantizar que se atienden todas las solicitudes, este debe seguir contando con una impresionante red de contactos y conocimientos locales. Todavía nos preguntamos cómo un conserje pudo organizar una visita privada al Palacio de Buckingham para un huésped amante del arte.

No obstante, cuando viaje a Mallorca, póngase en contacto con cierto equipo para que le ayude a disfrutar de tus merecidas vacaciones.