Wenn Sie an einen Hotel-Concierge denken, stellen Sie sich vielleicht einen eleganten Anzugträger in einem glamourösen New Yorker Boutique-Hotel vor, der irgendwie Karten für eine ausverkaufte Broadway-Show ergattert. Die Gäste, die nach Karten suchen, werden natürlich zu Gästen fürs Leben und schreiben im Internet begeisterte Kritiken für Ihr Hotel, um Ihre Sternebewertung zu verbessern.

Aber wie genau hat der Concierge das geschafft, während er mit Dutzenden von Anfragen jonglierte? Die Aufgabe des Concierge besteht nicht nur darin, Tischreservierungen und Restaurantempfehlungen zu machen. Jeder, der im Gastgewerbe und insbesondere im Gästeservice arbeitet, kennt die schockierenden Anfragen von mutigen Hotelgästen, die auf der Suche nach einem einzigartigen Erlebnis sind. Die besten Hotels bereiten ihre Concierges darauf vor, verrückte Ideen einzubringen und ein Gespür dafür zu entwickeln, was die Gäste wollen, noch bevor sie danach fragen. Der Concierge ist so etwas wie der persönliche Assistent des Hotels, der bereit ist, jede Reise nahtlos und angenehm zu gestalten. Dies ist der goldene Standard der Gastfreundschaft, weshalb die besten Concierges goldene Schlüssel erhalten, die le clefs d’or genannt werden und nur für diese Hotelangestellten in dieser Laufbahn erhältlich sind.

Mit Hilfe der Technologie sind unglaubliche Gästeerlebnisse für jedes Hotel möglich, das seine Bewertungen verbessern, seinen Umsatz steigern und die Gästetreue stärken möchte. In diesem Artikel gehen wir auf die Berufsbeschreibung eines Concierge ein, stellen einige Aufgaben vor, die ein Concierge übernehmen kann, und lüften das Geheimnis der kleinen goldenen Anstecknadel, die die besten Concierges an ihren Jacken tragen.

Was genau ist ein Hotel-Concierge?

Bevor wir uns mit dem Berufsbild des Concierge beschäftigen, fragen Sie sich vielleicht, wie man “Concierge” ausspricht. Das Wort stammt aus dem Französischen comte des cierges, was so viel bedeutet wie “Hüter der Kerzen”. Concierges der alten Schule unterstützten die mittelalterliche Oberschicht, wenn sie in Europa von Schloss zu Schloss reisten. Phonetisch wird das Wort als “kaan-see-ehrzh” ausgesprochen. Möchten Sie Ihre Aussprache perfektionieren? Dieses Video hilft dir, “Concierge” wie ein Profi auszusprechen. Jetzt, wo du weißt, wie man es ausspricht, was macht ein Concierge?

Ein Concierge ist dafür zuständig, lokale Informationen zu geben und den Gästen bei der Organisation von Aktivitäten zu helfen, die sie während ihres Aufenthalts unternehmen möchten. Manchmal erstellt der Concierge einen detaillierten Reiseplan für den Gast, manchmal beantwortet er einfach nur Fragen oder weist den Gästen den richtigen Weg.

Wie das Personal an der Rezeption ist auch der Concierge das Aushängeschild des Hotels und sollte daher eine freundliche, einladende Ausstrahlung haben. Kommunikationsfähigkeit und Liebe zum Detail sind wichtige Eigenschaften für einen Concierge, da er für die Feinheiten der Reiseroute eines Gastes verantwortlich ist. Wenn das Hotel viele internationale Gäste anzieht, können Fremdsprachenkenntnisse den Erfolg eines Concierge unterstützen. Ein Concierge sollte außerdem über umfassende Kenntnisse der örtlichen Gegebenheiten verfügen und vielleicht sogar Beziehungen zu Managern von Spitzenrestaurants aufbauen, um schwer zu bekommende Reservierungen zu sichern.

35 Dinge, die ein Hotel-Concierge für Sie tun kann.

Für einen Concierge ist kein Tag wie der andere, und er erhält oft Anfragen für einzigartige, einmalige Erlebnisse. Hier sind nur einige der Aufgaben, die von einem Concierge erwartet werden.

Werben Sie für Ihr Kundenbindungsprogramm.

Gäste fragen Concierges oft nach Rabatten und Vergünstigungen. Wenn Ihr Hotel ein Treueprogramm anbietet, kann der Concierge ein guter Sprecher sein.

Bringen Sie den Gästen die lokale Sprache bei.

Concierges wollen den Gästen helfen, ihre Stadt in vollen Zügen zu genießen, und eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, Verwirrung über lokale Wörter zu beseitigen. Bevor Sie in Miami den besten Cafecito probieren, in London mit der Elizabeth Line fahren oder auf Mallorca einen Ilonget, eine Ensaïmada oder Sobrassada bestellen, müssen Sie wissen, was das ist.

Vergessene oder verlorene Gegenstände aufspüren.

Haben Sie einen Gast, der vergessen hat, Zahnpasta einzupacken oder seinen Reisepass verlegt hat? Überlassen Sie es dem Concierge, eine Lösung zu finden.

Finden Sie kinderfreundliche Spielplätze.

Concierges sind die Experten für die Umgebung, und ihr Wissen ist nicht auf das Nachtleben beschränkt. Sie können Ihnen Empfehlungen für Spielplätze, Parks und sogar Babysitterdienste geben.

Arrangieren Sie ein Zimmer-Upgrade.

Concierges kennen sich nicht nur mit der Gegend aus – sie sind auch eine Fundgrube für Informationen über das Hotel selbst. Möchten Sie ein Zimmer mit Blick auf ein Wahrzeichen oder am weitesten vom Aufzug entfernt? Die Gäste können das Zimmer ihrer Träume bekommen – und Ihr Hotel kann zusätzliche Einnahmen erzielen.

Buchen Sie Spa- oder Schönheitsdienste.

Brauchen Sie ein bisschen Erholung oder einen glamourösen Look für eine Veranstaltung? Lassen Sie den Concierge Ihren Gästen helfen, die perfekte Massage, den richtigen Friseur, Visagisten, Nagelstudio und mehr zu finden.

Hilfe bei medizinischen Fragen.

Haben Sie ein Rezept vergessen oder brauchen Sie in letzter Minute einen Termin beim Zahnarzt? Ein Concierge kann Gästen, die nicht in der Stadt sind, auch bei gesundheitlichen Problemen helfen.

Geben Sie Tipps zur Vermeidung von Staus.

Ein Concierge kennt die verkehrsreichsten Zeiten auf den Straßen aus eigener Erfahrung und kann alternative Routen, öffentliche Verkehrsmittel oder Mitfahrgelegenheiten empfehlen.

Planen Sie Aktivitäten oder buchen Sie Restaurants vor Ihrer Ankunft.

Sie denken vielleicht, dass Ihre Beziehung zum Concierge erst bei Ihrer Ankunft beginnt, aber Concierges können Ihnen bei der Planung Ihrer Reise helfen, sobald Sie Ihr Zimmer gebucht haben.

Treffen Sie Vorkehrungen für pelzige Freunde.

Haustiere sind auch Gäste! Der Concierge sorgt nicht nur für einen Napf und ein Bett für Ihr Haustier im Zimmer, sondern kann Ihnen auch haustierfreundliche Restaurants, Hundeparks und Aktivitäten für Ihre vierbeinigen Begleiter empfehlen.

Besorgen Sie sich eine Mitfahrgelegenheit während der Stoßzeiten.

Wenn die Preise für Taxis, Uber, Lyft oder andere Mitfahrgelegenheiten vor Ort in die Höhe schießen, kann der Concierge Ihnen ein Auto zu einem günstigeren Preis besorgen. Er verfügt über Kontakte, die bereitstehen, um Fahrgäste in kürzester Zeit abzuholen.

Feiern Sie einen Anlass.

Planen Sie eine Verlobung? Feiern Sie einen Geburtstag? Ein Concierge kann Ihnen helfen, diesen Moment zu einem besonderen Ereignis zu machen, indem er Luftballons oder Blumenblätter für Ihr Zimmer besorgt und mit dem Housekeeping zusammenarbeitet, um alles vorzubereiten.

Hilfe bei der Führung Ihres Unternehmens.

Wenn Sie für eine Konferenz oder ein Arbeitstreffen in der Stadt sind, müssen Sie vielleicht Materialien drucken oder einen Ort finden, an dem Sie Schilder für Ihre Veranstaltung entwerfen können. Ein Concierge kann Ihnen mit einem Kurierdienst helfen, Pakete unterschreiben, einen Drucker finden und vieles mehr.

Sie sind sicher.

Gehen Sie joggen? Ein neues Stadtviertel erkunden? Erkundigen Sie sich vorher beim Concierge, um sicherzustellen, dass Sie nicht in gefährliche Bereiche geraten.

Sie können Warteschlangen vermeiden.

Die Concierge-Mitarbeiter kennen die beliebtesten Attraktionen in der Umgebung und wissen, wie Sie Warteschlangen an den Kassen und am Eingang vermeiden können. Sie können Sie auf die richtigen Websites hinweisen, um Tickets im Voraus zu kaufen, oder Ihr Ticket für Sie ausdrucken, damit Sie Ihre Besichtigungstour beschleunigen können.

Machen Sie sich zum Influencer.

Das Aufkommen von Influencer-Reisen hat Concierges dazu ermutigt, einige der Instagram-würdigsten Orte in der Nähe zu markieren. Manche Concierges geben auch Fototipps, z. B. wann das Licht am besten ist und wie man an verschiedenen Orten den besten Winkel findet.

Gehen Sie surfen.

Berichten zufolge gibt es in einigen Hotels in Kalifornien spezielle “Surf Concierges”, die geführte Surftouren auf dem Wasser anbieten. Sie können auch Surfkurse und den Verleih von Surfbrettern organisieren.

Organisieren Sie eine Schneiderei und eine chemische Reinigung.

Vor allem, wenn Sie ein Hotel für eine Hochzeit oder ein anderes feierliches Ereignis besuchen, kann ein Concierge Sie mit einer Reinigung oder einem Schneider in Verbindung bringen, um sicherzustellen, dass alles für den großen Tag perfekt ist.

Er hilft Ihnen beim Training.

Westin Hotels and Resorts hat “Lauf-Concierge-Leader” eingestellt, Concierge-Mitarbeiter, die mit den Reisenden eine 3-Meilen- oder 5-Meilen-Runde an bedeutenden Sehenswürdigkeiten vorbeilaufen. Andere Hotel-Concierges können Sie mit nahe gelegenen Fitnessstudios verbinden, wenn es vor Ort kein Fitnesscenter gibt.

Gitarrenunterricht erteilen.

Der Concierge im Four Seasons Hotel in Austin bietet einen Gitarrenverleih an und kann Gäste mit Gitarren- oder Songwriting-Unterricht bei lokalen Musikern zusammenbringen.

Wir führen Sie zu den besten Kneipen.

Egal, ob Sie einen tollen Abend verbringen, eine Weinprobe machen oder eine Kneipe entdecken möchten, der Concierge sollte Ihre erste Anlaufstelle sein. Das Hotel Vermont beispielsweise verfügt über einen Bier-Concierge, der Bier mit Essen kombinieren kann und den Gästen eine Route zu den besten Brauereien der Gegend empfiehlt.

Er zeigt Ihnen die beste Kunst der Gegend.

Im Silo Hotel in Kapstadt, Südafrika, gibt es einen Kunst-Concierge, der den Gästen Führungen durch das Zeitz Museum of Contemporary African Art anbietet. Andere Concierges können Ihnen die besten lokalen Galerien, Außeninstallationen und weniger bekannte Museen zeigen.

Sie sagen Ihnen, wie Sie ankommen.

Schon vor dem Einchecken macht Ihnen ein Concierge das Leben leichter. Sie erhalten Schritt für Schritt eine Anfahrtsbeschreibung zum Hotel sowie Insiderwissen über die Anreise zur Hauptverkehrszeit, die Umgehung von Bauverzögerungen und Tipps zum Parken.

Verbinden Sie Ihre Spielkonsole mit dem Wi-Fi des Hotels.

Sie sind mit einer PS4 unterwegs? Manchmal kann es schwierig sein, sich in das Wi-Fi-Netzwerk des Hotels einzuloggen. Ein Concierge kann Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung geben und manchmal sogar eine Auswahl an Spielen empfehlen, die Sie ausprobieren können.

Buchen Sie einen Mietwagen.

Auch hier gilt: Wenn Sie vor Ihrem Aufenthalt mit dem Concierge sprechen können, kann er dafür sorgen, dass ein Mietwagen für Sie bereitsteht.

Empfehlen Sie ein Haustier oder einen Babysitter.

Einige Hotels bieten einen hauseigenen Tiersitter oder eine Tagesbetreuung an. Falls nicht, kann Ihnen der Concierge einen geprüften, vertrauenswürdigen Profi empfehlen, der auf Ihre Familie aufpasst, während Sie abends zum Essen gehen.

Koordinieren Sie einen geschäftlichen Rückzug.

Wenn Sie eine Klausurtagung veranstalten, zu der die Teilnehmer von überall her anreisen, kann ein Concierge bereitstehen, um die Teilnehmer bei ihrer Ankunft zu begrüßen, den Zeitplan zu erstellen und Geschenktüten zu verteilen, um die Veranstaltung einzuleiten.

Berücksichtigung von Diät- und Allergieeinschränkungen.

Reisen Sie als Veganer? Haben Sie ein Kind mit einer Daunenallergie? Concierges können Ihnen helfen, mit diesen Vorlieben umzugehen, indem sie Ihnen Restaurants empfehlen und sich mit dem Housekeeping entsprechend abstimmen.

Sie besorgen Ihnen einen Tisch in einem Restaurant.

Natürlich kann ein Concierge eine Reservierung für Sie vornehmen, wenn er genügend Zeit hat. Manchmal kann ein Concierge Sie aber auch an den Anfang der Warteliste setzen, wenn alle Reservierungen ausgebucht sind.

Erledigen Sie ausgefallene Wünsche.

Es gibt kaum etwas, was die besten Concierges nicht tun können. Von einer improvisierten Hundehochzeit bis hin zu einem Frühstück bei Tiffany’s – die besten Concierges wissen, wie man etwas auf die Beine stellt.

Die besten Concierges der Welt gehören zu Les Clefs d’Or

Wenn Concierges Athleten sind, dann ist Les Clefs d’Or die Olympiamannschaft. Diese exklusive Organisation hat weltweit etwa 4 500 Mitglieder, also nur einen winzigen Prozentsatz der Concierges der Welt, und ist in Dutzenden von Ländern vertreten. Diese Concierges sind diejenigen, die jeden Gästewunsch in die Tat umsetzen können, “sofern dies moralisch, rechtlich und menschlich möglich ist”. Luxushotels geben in ihren Werbematerialien oft die Anzahl der Les Clefs d’Or-Concierges an, die sie beschäftigen (normalerweise sind es nicht mehr als ein oder zwei) – so groß ist die Bedeutung.

Mitglied bei Les Clefs d’Or zu werden, ist keine leichte Aufgabe. Neben mehreren Jahren Berufserfahrung in der Hotellerie müssen die angehenden Mitglieder Empfehlungsschreiben vorlegen und eventuell eine schriftliche Prüfung ablegen. Wird ein Concierge aufgenommen, erhält er sein Ehrenabzeichen: eine kleine goldene Anstecknadel mit zwei gekreuzten Schlüsseln, die symbolisieren, dass er nun die Schlüssel der Stadt besitzt.

Von diesen Concierges wird erwartet, dass sie das Unmögliche möglich machen. Möchten Sie, dass ein Fahrer in einer roten Corvette Sie am Flughafen in Paris abholt? Wie wäre es mit einem Fotoshooting mit persischen Kätzchen im Penthouse des Hotels? Oder einen mitternächtlichen Einkaufsbummel in einem Einkaufszentrum in Hongkong? Ein Clefs d’Or-Concierge wird es möglich machen.

Hinter den Kulissen: Wie die besten Concierges Technik einsetzen, um zu überraschen und zu begeistern

Concierges – selbst die mit den goldenen Schlüsseln – sind auch nur Menschen und können daher nicht ganz allein für tolle Erlebnisse sorgen. Technologie ist die Geheimwaffe des Concierge, die ihm hilft, mit den Gästen zu kommunizieren, Trends zu analysieren und Gästewünsche zu organisieren, damit nichts unter den Tisch fällt. Concierge-Systeme können sogar Einblicke in die Vorlieben und Abneigungen eines Gastes geben, so dass die Empfehlungen des Concierge besonders individuell ausfallen.

Großartige Concierges, wie die von Les Clefs d’Or, nutzen hochmoderne Plattformen als technologische Komplettlösung zur Verwaltung und Erfüllung von Gästeanfragen. Das System verwaltet nicht nur Anfragen, sondern erfasst auch die Vorlieben der Gäste und speichert Informationen über Anbieter in der Nähe, damit die Concierges alles, was sie brauchen, sofort zur Hand haben. Durch die Bereitstellung datengestützter Empfehlungen auf der Grundlage von Gästetrends und -vorlieben können die Concierges relevantere Vorschläge unterbreiten und die Konversionsrate – also den Prozentsatz der Gäste, die ihre Vorschläge annehmen – erhöhen, um den Umsatz der Hotelgeschäfte zu steigern. Um den Betrieb nahtlos zu gestalten, lassen sich diese Plattformen sogar in CRM-Systeme integrieren.

Möchten Sie mehr über technologische Lösungen für Concierges erfahren? Auch wenn ein Concierge dank der Technologie bessere Empfehlungen aussprechen und sicherstellen kann, dass jede Anfrage bearbeitet wird, muss er oder sie immer noch über ein beeindruckendes Netzwerk von Kontakten und lokales Insiderwissen verfügen. Wir fragen uns immer noch, wie ein gewisser Concierge einen Privatbesuch im Buckingham Palace für einen kunstbegeisterten Gast arrangieren konnte!

Nichtsdestotrotz, wenn Sie nach Mallorca reisen, wenden Sie sich an ein bestimmtes Team, das Ihnen hilft, Ihren wohlverdienten Urlaub zu genießen.